HOME ABOUT US ANALISIS CONTACT



A
N
A
L
I
S
I
S
Ir.Lindur Siburian, ANZIIF, AAAIK
Risk Management & Financial

Consultant


Aplikasi MIS: Solusi Alternatif Paling Efektif Penyelesaian Administrasi Klaim Asuransi.

Makin kompleksnya sistem administrasri klaim asuransi, maka penggunaan MIS (Management Sistem Informasi) menjadi hal yang esensial agar tercipta layanan yang prima, tanggap dan responsif


Apa yang terjadi bila top manajemen dalam satu perusahaan mendapat laporan bahwa jumlah pelanggan yang komplain meningkat akhir-akhir ini? Dapat diduga, sebagian besar akan memberikan reaksi spontan negatif, entah perasaan kesal atau bahkan marah. Sama seperti sifat manusia, maka manajemen perusahaan rata-rata tidak menyukai komplain. 

Hal inilah yang dialami oleh  Perusahaan Asuransi akhir-akhir ini, dimana semakin meningkatnya kuantitas nasabah yang melakukan komplain di media massa atas buruknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.  Dan lebih tragis lagi, fokus komplain nasabah tersebut hanya seputar pada layanan klaim, yang memang benefit yang diinginkan oleh nasabah  ketika akan berasuransi.  Perilaku komplain oleh nasabah ini akan semakin tidak terbendung apabila harapan yang diinginkan oleh nasabah tidak bisa dipenuhi oleh perusahaan.

Nasabah Perusahaan Asuransi yang komplain adalah masih tetap pelanggan. Justru mereka yang tidak puas tetapi tidak komplain, lebih sering beralih ke perusahaan lain secara diam-diam.   Oleh karena itu, banyak perusahaan yang sudah matang, terutama perusahaan jasa, menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan komplain. Mereka menyediakan fasilitas seperti free-call yang di Indonesia saluran 0-800 atau menyediakan kuisioner kepuasan layanan, seperti yang terdapat pada hotel-hotel atau restoran ternama.  Perusahaan seperti asuransi Jasindo juga memiliki free-call 0-800-10-Jasindo, atau Garuda Indonesia 0-888-10-Garuda Indonesia.

Lalu apakah semakin banyaknya komplain akan menjadi permasalahan serius bagi perusahaan.  Jawabannya belum tentu menjadi masalah serius, karena seperti yang saya jelasakan tadi bahwa banyak perusahaan sengaja membuka saluran yang memudahkan nsabahnya melakukan komplain.  Bagi mereka keseluruhan komplain pelanggan mereka akan memberikan informasi yang bernilai bagi perusahaan tersebut untuk meretensi nasabahnya.  Lain halnya perusahaan yang tidak menyediakan saluran seperti ini, maka akan terjadi kesenjangan informasi antara perusahaan dan nasabahnya sehingga nasabah akan lari secara diam-diam.

Lalu bagaimana jika materi komplain tersebut berdampak secara global, artinya nasabah mengajukan ketidakpuasannya melalui media massa. Gejala ini bisa terjadi karena dua sebab, pertama perusahaan tidak menyediakan saluran langsung bagi nasabah untuk melakukan komplain.  Penyebab kedua adalah perusahaan sudah kelewatan mengumbar janji yang manis-manis dan ternyata tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah.

Jika kita kembali ke permasalahan tentang buruknya kualitas layanan klaim yang diberikan oleh Perusahaan Asuransi, masalah ini harus disikapi dengan pikiran yang jernih mengenai akar permasalahannya.  Dalam suatu diskusi tentang klaim bebarapa waktu lalu dengan salah satu direksi asuransi mengemukakan bahwa tidak ada permasalahan pada pembayaran klaim apabila klaim tersebut sudah liable.  Perusahan Asuransi ternyata memiliki banyak uang dalam melunasi setiap ganti rugi yang diderita oleh nasabah.  Namun harap diketahui, opini yang ada dipikiran para nasabah kemungkinan besar justru sebaliknya, dimana mereka akan menganggap bahwa perusahaan Asuransi tidak sanggup membayar klaim.

Penulis melihat, bahwa yang menjadi akar masalah lambanya penyelesaian klaim adalah selang waktu penyelesaian mulai dari pelaporan sampai settle yang terlalu lama.  Disamping itu adanya kesulitan mendapatkan informasi bagi nasabah ketika ingin mengetahui progress penyelesaian status klaim nasabah tersebut.  Kesenjangan informasi ini justru kadangkala pemicu bagi terciptanya opini yang negatif bagi perusahaan sehingga menimbulkan komplain.

Atas setiap masalah tersebut diatas tentu ada solusinya.  Misalnya saja adalah dengan menambah jumlah karyawan yang menangani klaim motor car.  Model ini ada positifnya, tetapi bisa berdampak negatif bila ditinjau dari sisi management.  Karena akan berdampak pada model one to one services.  Bila satu orang cuti, tetap saja orang lain tidak bisa membantu, karena yang tahu permasalahnnya adalah orang yang bersangkutan saja.

Solusi alternatif yang sudah teruji keandalanya adalah dengan memanfaatkan MIS (Management Information System).  Istilahnya memang agak susah dimengerti, tapi sebetulnya sangat sederhana untuk diterapkan.  Seperti kita ketahui bersama bahwa sistim FILE di  perusahaan asuransi masih mengandalkan hard copy filing.  Tentu akan menyulitkan dalam penelusuran data-data yang berkaitan dengan klaim nasabah.  Dalam MIS, segala sesuatu dituangkan dalam soft copy dalam bentuk database, dimana semua data-data  terbaru nasabah harus di entry dalam sebuah database.   Informasi ini dapat berupa data-data tertanggung yang dibutuhkan pada saat klaim, kelengkapan dokumen klaim dari nasabah, jenis-jenis spare part mobil yang akan diganti termasuk harganya (sehingga tidak perlu lagi menelepon ke toko onderdil), rekomendari terakhir dari karyawan dan juga isi pembicaraan terakhir antara nasabah dan karyawan yang menangani klaim dan juga informasi lainnya yang memang dibutuhkan.  Keseluruhan informasi ini dituangkan dalam komputer.  

Jika suatu ketika ada nasabah yang menelepon atau karyawan ingin memeriksa kelengkapan data nasabah tersebut maka tinggal memasukkan nomor klaim dan secara otomotis keseluruhan infomasi yang terkait dengan penyelesaian klaim akan terpampang di screen komputer.  Ini jelas-jelas sangat memudahkan karyawan dalam menelusuri data nasabah baik untuk kepentingan analisa atau memberitahukan kepada nasabah, tanpa harus meninggalkan meja kerja.  Semua karyawan klaim dapat dengan mudah mengetahui permasalahan klaim nasabah.  Sehingga konsep ini lebih ke upaya bagaimana satu orang karyawan bisa melayani  1001 nasabah hanya dengan mengandalkan system database sederhana.

Untuk lebih menyederhanakan, database ini bisa disimpan secara temporer atau juga permanen.  Karena database ini hanya dibutuhkan pada langkah prosedur klaim saja, maka database tersebut sebaiknya terpisah dari database yang dimiliki perusahaan asuransi saat ini.

Ide ini bukan hanya sebatas angan-angan, tapi sudah terbukti aplikasinya oleh beberapa perusahaan.  Oleh karena itu kenapa tidak menggunakan MIS saja, karena less paper, low cost dan lebih efisien.




LAINNYA TERKINI

CONTACT
Jakarta, Indonesia
Email: info@triptoba.com